Cambridge
Academy
In London

المقدمة

يساعد رصد الأداء الفعال ومؤشرات الجودة المؤسسات على اكتشاف المشكلات مبكرًا، والحفاظ على المعايير، وتحسين نتائج الخدمات. يهدف هذا البرنامج العملي إلى بناء المهارات الأساسية في اختيار المقاييس المناسبة، وتحديد معادلات قياس واضحة، ووضع الأهداف، وتصميم بطاقات الأداء، واستخدام النتائج لتوجيه الإجراءات التصحيحية من خلال إجراءات ونماذج بسيطة.

يساعد رصد الأداء الفعال ومؤشرات الجودة المؤسسات على اكتشاف المشكلات مبكرًا، والحفاظ على المعايير، وتحسين نتائج الخدمات.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• اختيار مقاييس جودة وأداء فعّالة للعمليات الرئيسية

• تعريف المقاييس بوضوح (الصيغة، النطاق، المسؤول، التكرار، مصدر البيانات)

• تحديد الأهداف والعتبات ومعايير الجودة

• بناء لوحات معلومات بسيطة وإجراءات مراقبة

• استخدام النتائج لتحليل الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات التصحيحية

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• متخصصي ضمان الأداء والجودة

• مدققي ضمان الجودة ومراقبي الجودة

• مشرفي العمليات وقادة الفرق

• موظفي البيانات/التقارير الذين يدعمون مراقبة الجودة

• أي شخص مسؤول عن جودة الخدمة وتقارير الأداء

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أساسيات المراقبة ومقاييس الأداء

• الأداء مقابل الجودة: ما الذي يجب قياسه ولماذا؟

• المخرجات والنتائج وتدابير الامتثال

• المؤشرات الرائدة مقابل المؤشرات المتأخرة

• اختبارات "المقياس الجيد": الوضوح، والتحكم، والمقارنة

• نشاط: تحسين المقاييس الضعيفة باستخدام قائمة مراجعة

اليوم الثاني: تصميم مقاييس الجودة التعريفات

• بناء مكتبة مقاييس من المعايير وإجراءات التشغيل القياسية

• كتابة نماذج تعريف المقاييس (قالب بسيط)

• أساسيات أخذ العينات وتواتر القياس

• مصادر البيانات وقواعد التحقق الأساسية من صحة البيانات

• ورشة عمل: إنشاء 10-15 نموذج تعريف مقياس

اليوم الثالث: الأهداف، والعتبات، وقواعد التقييم

• تحديد خطوط الأساس والأهداف الواقعية

• العتبات والتقييم (قواعد RAG، والدرجات المرجحة)

• التفاوتات، والعيوب، ومعدلات الخطأ (تعريفات بسيطة)

• تجنب التلاعب بالمقاييس والسلوك غير المقصود

• نشاط: إنشاء بطاقة أداء تتضمن الأهداف والعتبات

اليوم الرابع: لوحات المعلومات، وإعداد التقارير، وإجراءات المراجعة

• بطاقات الأداء مقابل لوحات المعلومات: ما يجب أن تتضمنه كل منهما

• تتبع الاتجاهات والرسوم البيانية البسيطة (الأمور المهمة)

• وتيرة إعداد التقارير: إجراءات يومية/أسبوعية/شهرية

• محفزات التصعيد والإبلاغ عن الاستثناءات

• دراسة حالة: إعادة تصميم لوحة معلومات جودة معقدة

اليوم الخامس: استخدام النتائج لـ التحسين والتحكم

• تحويل النتائج إلى إجراءات: أساسيات الإجراءات التصحيحية والوقائية

• أدوات تحليل الأسباب الجذرية (أسلوب "لماذا؟" الخمس، مخطط هيكل السمكة)

• تتبع الإجراءات: تحديد المسؤولين، المواعيد النهائية، المتابعة

• تحديث المعايير والتدريب بناءً على النتائج

• المشروع النهائي: تقديم خطة مراقبة + حزمة مقاييس + روتين مراجعة